CRITÈRE 7 - AMÉLIORER LES PRESTATIONS

30 - RECUEIL DES APPRÉCIATIONS DES PARTIES PRENANTES - Le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes: bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées.

NIVEAU ATTENDU

Démontrer la mise en place d’un système de collecte des appréciations à une fréquence pertinente, incluant des dispositifs de relance et permettant une libre expression.

ÉLEMENTS DE PREUVE

Enquête de satisfaction, questionnaire, compte-rendu d’entretiens, évaluation à chaud et/ou à froid, analyse et traitement des appréciations formulées par les parties prenantes.

Télécharger : Evaluation stagiaire

Evaluation client

Evaluation financeur

31 - TRAITEMENT DES ALÉAS, DIFFICULTÉS, RÉCLAMATIONS - Le prestataire met en oeuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.

NIVEAU ATTENDU

Démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations.

ÉLEMENTS DE PREUVE

Description et mise en oeuvre de ces modalités (accusé de réception des réclamations et réponses apportées aux réclamants), enquêtes de satisfaction, analyse et traitement des réclamations formulées par les stagiaires, système de médiation.

 
 

32 - MESURES D'AMÉLIORATION - Le prestataire met en oeuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations.

NIVEAU ATTENDU

Démontrer la mise en place d’une démarche d’amélioration continue.

ÉLEMENTS DE PREUVE

Identification et réflexion sur les causes d’abandon ou les motifs d’insatisfaction, plans d’actions d’amélioration, mise en oeuvre d’actions spécifiques.

Pour la VAE : partage des résultats de l’accompagnement (nombre de candidats en début et fin d’accompagnement, taux et causes d’abandon, taux de réussite à la VAE).

Télécharger : Plan amélioration