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LABEL : CRITÈRE 7

Le recueil et la prise en compte des appréciations
et des réclamations formulées

par les parties prenantes aux prestations délivrées.

Critère 7.1

Utiliser en priorité un site ou une page Internet pour mesurer la satisfaction des élèves par des avis certifiés par un organisme tiers indépendant portant notamment sur :

  • les dispositifs d’accueil,

  • l’information sur l’offre de formation,

  • les moyens pédagogiques mis à disposition,

  • la disponibilité de l’équipe pédagogique,

  • le respect du parcours de formation ou tout autre élément répondant à ce critère de qualité.

À défaut d'un site, établir un questionnaire de satisfaction reprenant les mêmes thématiques et le remettre à tous les élèves.

Pièces à joindre par mail pour l'Audit Initial Administratif : 

Copie du lien internet ou du recueil de satisfaction ou du questionnaire comportant les éléments du sous-critère.

 

Pas d'audit initial sur site pour ce critère.

 

Lors de l'audit de renouvellement :

  • vérification du recueil de satisfaction, en priorité effectué via un site ou une page internet d’un organisme indépendant certifié qui porte sur :

 - dispositif d’accueil

 - information sur l’offre de formation

 - moyens pédagogiques mis à disposition

- disponibilité de l’équipe pédagogique

  • si l’auto-école choisit d’établir son propre questionnaire, vérification que celui-ci reprend les éléments prévus au sous-critère

  • vérification que l’ensemble des élèves puissent émettre un avis.

Critère 7.2

Mettre en place des modalités de recueil des appréciations des financeurs et de l'équipe pédagogique.

Pièces à joindre par mail pour l'Audit Initial Administratif :

Attestation sur l'honneur.

Lors de l'audit initial sur site ou de renouvellement : 

vérification de l’existence d’outils permettant de recueillir les appréciations des financeurs via questionnaire, cahier de recueil, internet…

Critère 7.3

Exploiter les avis certifiés par un organisme tiers indépendant, recueillis de manière électronique, des élèves ou à défaut le questionnaire de satisfaction et mettre en place un processus d'amélioration continue.
Rendre disponible, auprès des élèves qui en font la demande les avis rendus.

Pièces à joindre par mail pour l'Audit Initial Administratif : 

Attestation sur l'honneur.


Lors de l'audit initial sur site ou de renouvellement : 
vérification de l’utilisation par l’établissement des avis certifiés pour identifier les causes de satisfaction ou d’insatisfaction des élèves. 
Par exemple par la mise en place d’actions correctives ou la confirmation de pratiques appréciées par les élèves.

Critère 7.4

Décrire les modalités de traitement des réclamations de toutes les parties prenantes.

Pièces à joindre par mail pour l'Audit Initial Administratif :

Attestation sur l'honneur
 
Lors de l'audit initial sur site ou de renouvellement : vérification d’un plan de gestion des réclamations : recueillir, traiter, solutionner et informer le public.

Obligatoire sur le site internet.